Amazon ConnectとZendeskの接続について

みなさん、こんにちは。サニービュー事業部の小寺です。

今日は、「Amazon Connect」とサードパーティーの顧客情報やFAQツールとの連携について、お伝えします。
先月、「Amazon Connect WisdomがPrivateLinkをサポート」という記事で他サードパーティーと連携を試すことができなかったので、どのような接続方法があるのか？と思い調べてみたのがきっかけです。

過去記事はこちら。

Amazon ConnectとZendeskの統合

Zendeskをお使いの方も多くいらっしゃるのではないでしょうか。 Amazon ConnectとZendeskを統合することについて、簡単にお伝えします。
他のサードパーティー製品でも同様のメリットがありますが、ZendeskのアプリケーションとAWSの強力なインフラストラクチャを組み合わせることで、より高度にパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスの提供ができるようになります。

Zendeskでは、Amazon Connectと連携する際に、インテグレーションとして、Amazon AppFlowとAmazon EventBridge向けイベントコネクタが提供されています。
それぞれどういった特徴があるのでしょうか。

・Amazon AppFlow

Amazon AppFlow は、Salesforce、SAP、Zendesk、Slack、および ServiceNow などの SaaS (Software-as-a-Service) アプリケーションと、Amazon S3 や Amazon Redshift などの AWS のサービスとの間で、たった数回のクリックでデータを安全に転送できるフルマネージド統合サービスです。
サードパーティのSaaSとAWSのマネージドサービスの間で動作中のデータを自動的に暗号化し、安全に送信 (連携) できることがポイントのようです。

Amazon AppFlowを使えば、サポートチームの担当者や管理者などの技術的知識のないチームメンバーも、エンジニアチームにカスタマイズを依頼することなく複雑な業務ができるようになります。拡張、リソースプロビジョニング、セキュリティ対策など、顧客対応を支える技術的な作業にもシームレスに対応できるようになります。

・Amazon EventBridge

Amazon EventBridge とは、アプリケーションをさまざまなソースからのデータに接続するために使用できるサーバーレスのイベントバスサービスです。EventBridge は、アプリケーション、SaaS (Software as a Service) アプリケーション、および AWS サービスからのリアルタイムデータのストリームを、AWS Lambda 関数、API デスティネーションを使用した HTTP 呼び出しエンドポイント、または他の AWS アカウントのイベントバスなどのターゲットに配信することができます。

Amazon AppFlowと同様に、Amazon EventBridgeはAWSサービスとSaaSを紐づけることができます。

実際にAmazon EventBridge向けイベントコネクタで連携するには、Amazon Connectの対象インスタンスを選び、「タスク」からアプリケーションを選択します。ここでは、SalesforceとZendeskを選びます。
ここで、AWSのIDをコピーしておいて、Zendesk側にAWS IDをコピーして連携することが可能です。

Amazon Connect Wisdomで組み込みコネクタでデータを取り込む

Amazon Connect Wisdomでは、主に3つの機能がありますが、そのうちの一つ自社開発のデータベースやサードパーティーのナレッジリポジトリーから、FAQやヘルプ記事、サービスのメリットなどのエージェントが必要とするコンテンツの取り込み、整理ができる機能が、今日試してみる「組み込みコネクタでデータを取り込む」部分です。

(1)前回既に作りかけているドメイン「test」に統合を追加します。

(2)統合のセットアップから「ソース」はSalesforce、ServiceNow、Zendeskを選ぶことができます。
今回は、Zendeskとの連携を試してみます。
こちらは、Amazon ConnectとZendeskの統合で事前の統合が完了していれば、新しい統合を作成する必要はなさそうです。