みなさん。こんにちは。
サニービュー事業部の小寺です。
ビジネスサポートを利用されている方もいらっしゃると思います。
SunnyCloudのAWSリセール（請求代行）サービスにご加入いただくと
通常、利用料の10%の費用がなんと無料で、AWSビジネスサポートプランをご利用いただけます。AWSへ直接問い合わせを行うことができます。
※無料でのご利用は、上記サービスにお申込みいただいたAWSアカウントでかつサポートプランを「ビジネス」に変更いただく必要がございます。
最近お客さまからご質問をよくいただくAWSサポートの問い合わせ方法についてお伝えします。
サポートプランを変更する
サポートプランがビジネスではない場合、サポートプランの変更をしましょう。サポートプランの変更の方法はこちらの記事をご参考に対応をお願いします。
なお、サポートプランの変更には、Rootアカウントでの作業が必要です。
サポートケースを作成しよう
AWSのマネジメントコンソールの「サポート」から問い合わせを行うことができます。以下がサービスの画面になります。
1) 「Create Case（ケースの作成）」をクリックします。
2) 「Create Case（ケースの作成）」ページで「問い合わせ」を以下の３つから選びます。
・Account and billing support(アカウントと請求のサポート)
・Service limit increase（サービス制限の緩和)
・Technical support （技術的なサポート）
問い合わせを入力する
基本情報の入力について、お問い合わせ内容に最も近い項目をご選択すると、適切な回答が早期に得られる可能性が高まります。
ここでカテゴリが違っている場合、新規にカテゴリを選択し、ケース起票が必要になることも場合によってはあります。
Contact Optionでお問い合わせ言語「日本語」を選択しましょう。英語での技術支援をご希望の場合には English を選択します。
Additional contacts（追加の連絡先）は、AWSアカウントで連絡先に登録していないが、内容を共有されたい方のメールアドレスを入力します。
緊急度の設定について
適切な緊急度の設定は問題の円滑な解決にとって重要です。
お客様ビジネスへの影響度に応じて、サポートケースの緊急度を選択します。別表をご参照ください。
件名や本文に「緊急」等と記載されても、緊急度は上がりません。
状況確認の結果によっては、AWSのサポートエンジニアが緊急度を下げるご協力をお願いする場合があります。
連絡方法（Web、電話、Chat）はどのように使い分ければ良い？
ビジネスサポート以上をお使いの場合、電話や Chat による連絡方法も利用することができます。AWSによると詳細な情報共有は Web が最も確実で適しているとのことです。
電話や Chat でご連絡いただいた際に、調査を必要とし、その場で回答できない場合もあります。その場合、調査後に Web での回答を提案されることが多いあります。この理由は、お問合せいただくお客さまを長時間拘束することなく、回答ができるようになっています。
以下のような場合は、電話や Chat の活用がおすすめです。
－複雑な状況において、AWS との問題認識に差異が生じていないか確認をしたい場合
－Web で書き切れない情報を補足したい場合
－どのような情報を提供してよいか判らない場合、等
なお、AWSのサポートエンジニアが電話での会話をご提案することもあるようです。
技術的なサポートの場合の留意事項
技術的なお問合せを選んだ場合に留意事項について、お伝えします。
まずは問い合わせに至った経緯を共有していただくことで、解決までのスピードアップが期待できます。
調査の途上で切り分けを行うために、AWS サポートの検証環境で再現検証をする場合があります。
再現を検証するにあたって、必要な最小限のコード、利用データ、環境設定情報の提供依頼がサポートケースよりされることがあります。
すでに試した対応策があれば、あわせて情報を記入しておくと有効です。
サポートの応答時間について
ケースの重要度に応じた応答時間が設定されています。
ビジネスサポートの場合は、以下の通りです。
・一般的なガイダンス: 24 時間以内
・システム障害: 12 時間以内
・本番システムの障害: 4 時間以内
・本番システムのダウン: 1 時間以内
まとめ
AWSビジネスサポートへ問合せをする方法についてお伝えしました。
AWSのサポートとは？は過去の記事（⇒こちら）をご参照ください。
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